球王会中国官方网站に対する姿勢と取り組み
基本的な考え方
球王会中国官方网站本位の取り組み
球王会中国官方网站の声を起点とした取り組み
球王会中国官方网站の声を収集する仕組みづくり
球王会中国官方网站から寄せられたご意見・ご要望はMUFG の大切な財産です。銀行、信託、証券、ニコス、アコムのグループ各社は、営業拠点の社員や電話、メール等を通じていただいた球王会中国官方网站のさまざまな声を分析し、改善を実施しています。2023年度、球王会中国官方网站から寄せられたご意見・ご要望は、グループ5社で約20万件にのぼり、うちサービスを改善した事例は195件でした。
具体的な改善事例として、銀行では、来店せずに各種手続を行いたいとの要望を受け、球王会中国官方网站の負担を軽減するため、「かんたん手続アプリ」に、印鑑をなくした場合の印鑑レス口座への切替や、カードローンをお持ちの方の氏名変更、デビットカードをお持ちの方の口座解約などの機能を追加しました（氏名変更、口座解約には一部ご利用いただけないケースがあります。詳しくはスマートフォンアプリ「かんたん手続アプリ」（銀行HP）をご参照ください）。
ニコスでは、MUFGカードアプリのデザイン面・機能面をリニューアルし、アプリ内で電子ギフト券へのポイント交換・お支払金額変更などのお手続きが完結できるようになりました。
アコムでは、日中にカードを受け取ることが難しい球王会中国官方网站に配慮し、書留送付したカードが返戻された場合に普通郵便での再送を可能としました（ただし、このサービスは本人確認が完了していない場合などは除きます）。
球王会中国官方网站のご意見・ご要望を真摯に受け止め、商品・サービスに反映させる取り組みを継続することで、MUFGは球王会中国官方网站から選ばれ、球王会中国官方网站と末永い関係を築いています。
球王会中国官方网站満足度調査結果
私たちの取り組みが球王会中国官方网站のご期待にお応えできているか、グループ各社で郵送やWebによるアンケートを実施し、定期的に球王会中国官方网站の満足度（CS）を確認するとともに、商品・サービスの品質向上に努めています。
2023年に業態4社でそれぞれ実施した満足度調査では、さまざまなお取引を総合的にみた満足度（総合満足度）において、約5～8割の球王会中国官方网站から「満足」または「どちらかといえば満足」という評価をいただきました。
アンケートで低評価となった項目については、引き続き各社で要因を分析し、改善に向け取り組んでいきます。
- 当行に口座をお持ちの個人の球王会中国官方网站2,212名による郵送アンケート調査結果（2023年12月実施）
- 直近でお取引をいただいた球王会中国官方网站・面談した球王会中国官方网站から抽出した個人の球王会中国官方网站（郵送にて依頼のうえ、郵送もしくはWEBにて回答を受付 送付数：12,082名／回答数：5,517名）（2023年11月実施）
- 当社に口座をお持ちの個人の球王会中国官方网站488名によるWebアンケート調査結果（2023年12月実施）
- 自社クレジットカード保有者1,353名に対するインターネット調査結果（2023年10月実施）
品質向上の取り組み
商品・サービスの品質向上
銀行、信託、証券、ニコス、アコムのグループ各社では、「球王会中国官方网站視点」から商品・サービスの企画・開発段階で十分な対策がとれているかを常にチェックしています。
営業拠点、本部各部ともに、日常業務のすべてが球王会中国官方网站の評価につながっていることを常に意識し、球王会中国官方网站の期待を超える商品・サービスの提供をめざしています。
「球王会中国官方网站視点」のチェックポイント
- 球王会中国官方网站のニーズに的確にお応えしている。
- 球王会中国官方网站にとってのメリット・デメリットを整理し、デメリットがある場合もきちんとご説明する。
- 類似商品との比較提案や、わかりやすい周知方法等、球王会中国官方网站の立場で見た商品のわかりやすさを徹底する。
- 球王会中国官方网站からの苦情ができるだけ発生しないよう、未然防止を徹底するとともに、苦情発生時には速やかな対応をするための態勢整備を行う。
- 球王会中国官方网站ご本人だけでなく、ご家族にとっても安心感のある商品・サービスとなっているかを確認する。
応対品質向上
ユニバーサル対応
ユニバーサルマナーの浸透
高齢者・障がい者への応対力向上
銀行・信託では、身体的特徴に応じた店内誘導・ご説明など基本的な応対事例を学び、高齢者・障がい者への応対力向上に努めています。
高齢者応対ガイドブック
銀行・信託では、高齢者への理解を深め、応対力の向上を図るため「高齢者応対ガイドブック」を制定し、高齢の球王会中国官方网站一人ひとりに寄り添った応対を心がけています。
地域包括支援センターとの連携
銀行・信託では、地域包括支援センターとの円滑な連携実現のためのマニュアルを制定し、認知症の球王会中国官方网站ご本人及びそのご家族へ安心・安全をご提供できるよう、各市区町村との連携を進めています。
LGBT応対ハンドブック
銀行・証券では、LGBTに関する基礎知識と応対時のポイントを掲載した「LGBT応対ハンドブック」を制定し、球王会中国官方网站に寄り添った接客・応対の実現を目指しています。
ユニバーサルな店舗づくり
ピクトグラム表示
銀行・信託は、ホームページの店舗案内にバリアフリー情報を掲載し、球王会中国官方网站が店舗設備をご確認いただけるようにしています。
ほじょ犬ステッカー、耳マーク
銀行・信託は、補助犬同伴が可能であることを示す「ほじょ犬ステッカー」と、耳が不自由な球王会中国官方网站に必要な援助をおこなう体制があることを示す「耳マークステッカー」を掲示しています。
点字ブロック
視覚障がい者対応ATM
ユニバーサルサービスの提供
ATM振込手数料の適用
視覚に障がいのある球王会中国官方网站や、車いすをご利用の球王会中国官方网站が窓口で振り込みをする際の振込手数料について、ATM振込手数料と同じ金額を適用しています。
代筆・代押捺手続きの簡素化
意思確認が困難な状況における預金払戻手続きの簡素化
- お支払方法・ご来店者球王会中国官方网站のご本人球王会中国官方网站との関係・必要書類等によっては、ご希望に沿いかねる場合があります。
点字付きカードと通知状のお取り扱い
銀行は、視覚に障がいのある球王会中国官方网站ニーズにお応えするため、球王会中国官方网站のお名前などを点字表示したカードや残高等を点字でお知らせする通知状のお取り扱いをしています。点字による通知サービスは、2016年7月より「月末残高」の通知状に加えて、「普通預金異動明細」も対象となりました。
「電話リレーサービス（公共インフラ）」への対応
銀行、信託、証券、ニコス、アコムでは、「電話リレーサービス」に対応しています。「電話リレーサービス」とは、「一般財団法人日本財団電話リレーサービス」が提供する公共インフラで、通訳オペレーターが「手話」または「文字」と「音声」を通訳することにより、電話で双方向のやりとりができます。
※対応業務は各社により異なります。
※「電話リレーサービス」の詳細は、総務省のホームページをご覧ください。
手話・筆談によるサービス
※銀行は、通帳やキャッシュカードの紛失・盗難時のご連絡のみ（試行扱い）。
コミュニケーションツール
障がい者ご相談窓口
銀行・信託は、障がいに関連するご意見・苦情などの相談窓口として、専用ダイヤルと専用の問い合わせフォームを設置しています。